تطوير الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ لخدماتها

قامت الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ بتطوير العديد من الخدمات التي تقدمها للمتعاملين بحسب معايير دليل تطوير الخدمات الحكومية 2.0 ومتطلبات برنامج تصفير البيروقراطية الحكومية.

ونجحت الهيئة في تطوير ثلاث خدمات رئيسية هي خدمات جواز السفر وبطاقة الهوية للمواطنين والنموذج الموحد لبطاقة الهوية وتصاريح الإقامة للمقيمين. حيث تم تقليص خطوات تقديم خدمة جواز السفر، وخدمة إصدار وتجديد بطاقة الهوية من أربع خطوات إلى خطوة واحدة.

تقليص متطلبات الطلبات والمرفقات

استغنت الهيئة عن عدد من الحقول في طلبات الخدمات المشار إليها، حيث تم الاستغناء عن أربعة حقول من عشرة حقول في خدمة جواز السفر، وستة حقول في خدمة بطاقة الهوية وتصاريح الإقامة. كما تم السماح بإظهار آخر عنوان مسجل للمتعامل والاعتماد على تعبئة كافة الحقول بشكل آلي تطبيقًا لمبدأ طلب البيانات مرة واحدة.

واستغنت الهيئة أيضًا عن عدد من المرفقات التي كان يجب على المتعاملين إرفاقها عند طلب الخدمة. ففي خدمة جواز السفر، تم الاستغناء عن مرفق الصورة الشخصية، وفي خدمة إصدار وتجديد بطاقة الهوية وتصاريح الإقامة تم الاستغناء عن جميع المرفقات الرئيسية وهي مرفق جواز السفر وخلاصة القيد للمواطنين والصورة الشخصية، والاعتماد على استرجاع البيانات والصور من الأنظمة. وأتاحت الهيئة خيار تغيير الصورة للمتعامل بشكل اختياري، إضافة إلى الاستغناء عن وثيقة تعميم فقدان جواز السفر المطلوبة سابقًا والاعتماد على التعميم الإلكتروني، والاعتماد على الربط المؤسسي لاسترجاع وثيقة التأمين الصحي للمقيمين.

تحسين إجراءات الدفع وتطوير تجربة المتعاملين

طورت الهيئة إجراءات الدفع بإضافة قنوات الدفع الذكية (Apple pay وGoogle pay)، مما ساهم في تقليل حقول إدخال بيانات الدفع وخطواتها، ومن ثم تقليل وقت الدفع للمتعاملين.

أسفرت التحديثات التي أدخلتها الهيئة على الخدمات المشار إليها عن ارتفاع نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات المطورة، حيث بلغت نسبة رضا المتعاملين عن خدمة إصدار وتجديد جواز السفر 92٪ مقابل 91٪ في السابق، وخدمة تجديد بطاقة الهوية 91٪ مقابل 89٪ في السابق، وخدمة إصدار بطاقة الهوية 96٪ مقابل 92٪ سابقًا.

منهجية تطوير الخدمات في الهيئة

صرح سعادة اللواء سهيل سعيد الخييلي، مدير عام الهيئة، أن تطلعات المتعاملين تأتي في مقدمة أولويات الهيئة، حيث يتم تحقيق هذه التطلعات من خلال تطوير الخدمات وتطبيق معايير دليل الخدمات الحكومية 2.0، بما يتماشى مع توجهات الحكومة الإماراتية لتقديم خدمات حكومية استباقية ذات جودة وكفاءة.

تضمنت منهجية الهيئة في تطوير الخدمات ست مراحل:

• المرحلة التمهيدية: تكوين تصور كامل عن خدمات الهيئة وآخر التوجهات الحكومية ودراسة التعديلات في التشريعات والأنظمة.
• المرحلة الثانية: تقييم الوضع الراهن وتحديد العمليات المهمة وغير المهمة.
• المرحلة الثالثة: رسم خارطة الطريق وتحديد الأهداف المستقبلية والتصميم الجديد للخدمات بعد التطوير.
• المرحلة الرابعة: تنفيذ المبادرات التطويرية داخل الهيئة بالتعاون مع أصحاب العلاقة ونقل المعارف للموظفين.
• المرحلة الخامسة: رصد النتائج وتحديد أثر المبادرات التطويرية على الخدمات المختارة.
• المرحلة السادسة والأخيرة: التنفيذ الفعلي للمبادرات التطويرية وإجراء التحسينات اللازمة بناءً على التغذية الراجعة والتحقق من معايير جودة الخدمات وتوثيق العمليات.

اعتمدت الهيئة أربعة معايير رئيسية لتطوير الخدمات وتصفير البيروقراطية فيها، وهي تقليص الوقت، والاستباقية، وطلب البيانات مرة واحدة، وتقليل المرفقات.